Básicamente disponemos de dos sistemas de pago para comercios en internet: los métodos de pago on-line (tarjetas de crédito, paypal, etc) y los métodos de pago off-line (pago por transferencia bancaria, contra reembolso, etc).
Es importante de cara al cliente ofrecer ambos, para darle el máximo número de opciones y que la forma de pago no llegue a ser un problema para la adquisición de nuestro producto o servicio.
Las formas de pago off-line suelen ser consideradas por muchos compradores como métodos de pago más seguros, puesto que los datos bancarios no se transmiten a través de internet evitando que alguien pueda llegar a capturarlos, aunque con los métodos de pago actuales este puede llegar a ser una percepción y no una realidad.
Algunos datos actualizados (Estudio Comercio electrónico B2C 2011 – edición 2012 red.es):
- Pago con tarjeta de crédito 66.2 %
- Pago con plataformas electrónicas (como Paypal): 11.6 %
- Contra reembolso: 10.7%
- Transferencia bancaria, tarjetas prepago, domiciliación bancaria (agrupados): menos del 10 % (la transferencia bancaria estará en torno al 5 %)
Vamos a ver las diversas formas en tiendas virtuales con sus venjas y sus inconvenientes:
Contra reembolso: La ventaja de cara al cliente final es evidente, la confianza que le da el pagar el producto cuando se recibe. El transportista se ocupa de cobrar al cliente final y después pagar al vendedor. Esto tiene diversos problemas para el vendedor, no sólo que se cobra más tarde, sino que hay un aumento de los costes de envío y un aumento cada vez más considerable de las devoluciones.
Es un método que va cada vez a menos, básicamente por dos motivos:
- Muchos vendedores ya no lo están utilizando.
- El aumento progresivo de la confianza de los usuarios.
La mayoría de nuestros clientes que han decido implantar este sistema, finalmente lo han desechado. Nos sólo tiene un alto índice de devoluciones, sino porque además esto les genera un gasto por parte de la empresa de transportes.
Transferencia bancaria: El vendedor notifica al comprador un nº de cuenta donde hacer el ingreso. Entre las ventajas, para los compradores genera confianza (para aquellos que no la tienen en los pagos con tarjeta). Como inconvenientes, el pedido se retrasa ya que suelen ser transferencias entre bancos diferentes y hasta las 24 – 48h no se pueden recibir. En muchos casos se solicita el envío del resguardo de la transferencia para agilizar el pedido. Otro de los inconvenientes para el vendedor es que se pierde la compra en “caliente” que puede producir una tarjeta. El cliente final tiene tiempo de volver a pensar en la compra y podría echarse atrás (y de hecho algunas veces lo hace).
Tarjeta de crédito/débito (TPV virtual): Básicamente debemos gestionar con nuestro banco – caja un TPV virtual para que nuestros clientes puedan pagar con tarjeta a través de internet. Esta gestión con el banco puede tardar entre días y semanas (dependiendo de la “habilidad” del banco).
Algunas entidades cobran diversos conceptos fijos como podría ser el alta o una comisión mensual o trimestral (a veces dependiendo de la facturación). En algunos casos y dependiendo de la relación con el banco, estos importes pueden ser 0. Por cada transacción el banco cobrará aproximadamente un 1% de comisión. Aunque hay vendedores que suelen imputar este coste al cliente final (a veces indicándolo de forma descarada que van a cobrar un % adicional si se paga con tarjeta) esto puede ser muy contraproducente. Si se quieren mejorar las compras por transferencia bancaria es mejor hacer un descuento si el cliente decide utilizar esta forma de pago anteriormente comentada.
Actualmente y con la evolución de los sistemas de pago, el sector bancario está utilizado el sistema 3D Secure, en el caso de Visa: Verified by Visa y en el caso de MC: Mastercard Secure Code.
Este sistema básicamente se centra en conseguir garantizar que el cliente es realmente el titular de dicha tarjeta.
Dependiendo del banco se puede hacer de diversas formas: Vinculando un nº de teléfono móvil a la tarjeta (cada vez que realice una compra, envían un SMS con un código que habrá que introducir), con un PIN adicional (que no es el mismo que el utilizado habitualmente) o una tarjeta de coordenadas con diferentes pins.
En este caso es el banco emisor quien asumiría el posible fraude.
El problema es obvio, el cliente final debe haber pasado previamente por el banco para realizar las gestiones convenientes y obtener el pin adicional o la vinculación de la tarjeta con el móvil.
A la práctica y debido a este desconocimiento del público en general, esto desemboca en un 25% – 50% de caídas en el proceso de compra.
Una de las grandes ventajas (para todos) es que el proceso de pago es externo a la página web, se “salta” a la pasarela de pago del banco quien mantiene toda la seguridad en el pago, además de que la tienda virtual no guarda ningún nº de tarjeta de crédito del cliente.
PayPal: Este sistema de pago perteneciente a la compañía Ebay se encuentra actualmente en más de 190 países. Permite la compra si uno posee una cuenta en PayPal o con tarjeta de crédito (Visa, Mastercard, American Express).
Funciona muy parecido en algunos aspectos al TPV virtual. El pago es externo a nuestra tienda y de la seguridad se ocupa Paypal. Como datos positivos, de cara al cliente final, no se solicita PIN, por lo que la mayoría de compras no suelen dar problemas, es ágil y sencillo. De cara al vendedor no tiene costes de mantenimiento ni alta, pero si un elevado coste por cada transacción.
Podemos tenerlo funcionando en pocas horas en nuestra tienda virtual.
Los costes de comisiones son variables (dependiendo de las ventas), oscilando entre el 1.9 % y el 3.4% de la venta (más 0.35 € de coste fijo).
PayPal posee un avanzado sistema de gestión de fraude que no permite pagos con tarjetas fraudulentas, coteja muchos datos para saber el estado de la tarjeta, del comprador, si este ha devuelto pagos previamente y otros muchos otros datos. El sistema es “secreto”, siempre que hemos hablado con PayPal no nos han dicho nada, pero se consiguen niveles de pérdidas de sus clientes por debajo del 0.3%.
PayPal integra un sistema de resolución de disputas que permite mediar entre reclamaciones de compradores y vendedores (a la práctica no se suele usar casi nunca). Está claro que aunque el nivel de seguridad (para el vendedor) es altísimo, podemos tener algún problemilla.
Nuevas formas de pago: Las tendencias van encaminadas a pago basado en móviles con plataformas como Google Wallet, SafetyPay, etc aunque aún queda un largo camino por recorrer (al menos en España).
Daniel Durán E-consulting.cc
