Uno de los elementos que ha funcionado como clave para apuntalar el nacimiento y despegue del comercio electrónico y para hacer que los consumidores se lanzasen a probar las compras online fue el hecho de que adquirir productos en la red resultaba mucho más barato que hacerlo en las tiendas físicas. La gran cuestión clave del ecommerce, el elemento que lo hacía único y diferente, que lo marcaba como algo distinto (o al menos, uno de ellos y uno de los más importantes), estaba en los precios: en internet resultaba más barato hacerse con los productos en cuestión que se querían comprar y eran mucho más fáciles de encontrar las ofertas.
La cuestión se ha convertido en un elemento básico, en una de esas creencias que ya damos por sentadas y esperables en lo que a ecommerce se refiere. Comprar online tiene que ser, como cuestión base, más barato que hacerlo en una tienda tradicional, porque internet, damos por hecho, permite jugar más con los precios eliminando ciertos costes.
Pero ¿es esto absolutamente cierto? ¿Sigue siendo internet mucho más barato que las tiendas físicas de siempre? Lo cierto es que la cuestión es un tanto discutible y los estudios están demostrando que la creencia empieza a convertirse en uno de esos mitos asentados entre los consumidores sobre comprar en la red.
Un estudio realizado por un economista del MIT acaba de demostrar que los productos cuestan lo mismo en tiendas que en internet, o al menos lo hacen en tres cuartas partes de las veces comparando los mismos momentos en 10 mercados diferentes. Los porcentajes de equivalencias varían entre países (por ejemplo, el Reino Unido eran iguales en el 91% de las ocasiones), pero en general se podría decir que la cuestión es común.
¿Por qué ocurre esto? El responsable del estudio apunta que detrás de esta tendencia está la búsqueda por parte de las firmas de ‘parecer justos’. Es decir, las marcas no quieren que los consumidores piensen que son más caros en un escenario o en otro. “Lo que está moviendo gran parte de esto es que los consumidores no creen que sea justo ver un precio diferente online”, apunta Alberto Cavallo, el responsable del estudio.
A pesar de ello, sí hay productos que tienen un precio diferente y que resultan ligeramente más caros. Por ejemplo, los precios cuya compra inmediata suponen un elemento premium o por el que no se puede esperar, los consumidores están dispuestos a pagar un poco más y comprarlo en mano. Es decir, el nivel de urgencia por un producto o por otro es lo que permite que se pague más en tienda por él. Si se mira cuáles son las categorías con los precios más similares off y online se puede comprender también esta cuestión: la moda tiene los mismos precios en el 92% de las ocasiones y la electrónica el 83.
Dónde está la diferencia ahora
Así que, por tanto, la gran pregunta podría ser, en realidad, dónde se podría encontrar ahora la diferencia. Si los precios han dejado de ser ya un factor tan determinante para marcar la diferencia entre unos y otros, ¿en qué se puede encontrar la separación entre un modo de comprar y otro y cómo puede posicionarse cada sector de forma diferenciada?
Ahora mismo se podría decir que la diferencia está en la atención al cliente en servicio postventa. Las firmas de ecommerce han comprendido la importancia que está tiene y cómo para sus consumidores se ha convertido en un elemento crucial (especialmente teniendo en cuenta que cuando se compra online uno no ve lo que compra y se siente además mucho más inseguro porque no tiene a nadie físico a quien reclamar). Por ello, la mayoría de las firmas han simplificado el proceso de reclamación y soporte y un número interesante de ellas lo han convertido en un elemento crucial de máxima calidad.
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